每家公司，无论规模大小和所属行业，都必须时刻注意公共关系和声誉管理。危机过后，管理品牌声誉对企业来说可能极其困难，2022 年发生了一，这些灾难恰恰表明了在许多情况下不该做什么。
这只是冰山一角：过去 10 年，企业危机大幅增加。在当今技术驱动的世界里，负面事件必然会在您的组织尚未意识到发生了什么之前就出现在新闻网站和社交媒体平台上。这使得管理公司声誉变得异常困难，尤其是如果您的公司处于直接影响消费者的行业。
有效公关策略的一部分是能够有效地处理与贵公司相关的负面事件、评论、事故或新闻。没有哪家企业能够 100% 安全，并且不会受到潜在负面事件的影响。有些事故可能源自内部，而另一些事故则可能由外部因素引起。然而，无论情况如何，您都必须了解如何在发生这些问题时解决这些问题，以便将其对贵公司的损害降至最低。
本指南将探讨您的公司如何避免成为破坏性公关危机的受害者，以及如何在负面事件期间和之后有效地维护良好的品牌声誉。
什么是公关危机？
对于那些对设计房屋和房间感兴趣或充 Houzz 数据 满热情的人来说，掌握 Houzz 平台上的数据会很有用。其中一些信息包括所涉及用户的姓名、项目内容以及可能在项目中使用的风格趋势。这些数据可以帮助建筑师、室内设计师和承包商确定消费者目前的需求，确定目标市场想要购买多少，并找到客户更愿意购买的产品。
首先，必须明确什么是企业经营危机。
按情境危机沟通理论（SCCT），危机是“导致利益相关者对危机责任做出‘归因’（解释）的负面事件，影响利益相关者与组织的互动方式”。
库姆斯认为，有效应对危机取决于对形势的客观评估。企业需要了解威胁程度、责任人以及危机对公司利益相关者的损害程度。
为了支持这一点，他将情境危机分为三大类。
- 受害者—— 危机的受害者是组织本身。
- 事故——组织的行为是无意的，从而导致了危机。
- 故意的——组织故意承担不必要的和不适当的风险。
受害者危机的例子包括自然灾害，影响实体建筑或基础设施。这些事件对企业声誉几乎没有任何威胁，因为这些情况是不可避免的，公司无法阻止它们发生。
意外危机是组织的责任，但组织无意造成任何问题。这些可能包括设备故障或产品性能不足，例如 ，该产品在一年后停产。这些事件对公司构成中等风险，公司可以轻松承认错误并采取积极措施处理和解决问题。
故意危机是完全可以预防的。故意冒险导致负面结果或影响的组织承担着很高的声誉风险。组织的公众反应以及危机后的补救行动面临巨大压力，事实证明恢复声誉极其困难。这样的例子包括 2015 年德国之翼航空故意造成的空客坠机事件，董事总经理和医生被免除任何责任。
公关危机会对企业产生什么影响？
一开始可能很难确定商业危机造成的损害程度。然而，信任决定一切价值，尤其是在当今透明的世界，消费者和企业对自己的行为更加了解，并有更大的平台表达意见。
用大卫·霍萨格的话来说，信任是有史以来最伟大的领导者、组织和品牌的最大“领先指标”。他在这里解释了这些支柱：
客户和客户希望与他们信任的企业互动，而投资者则希望证明他们的金融投资将获得回报。如果您的公司陷入公关噩梦，这种信任将面临危险。
如果您不采取积极、战略性、有力和立即的行动，您的员工、客户、客户、利益相关者和投资者可能会重新考虑他们与您的组织的合作。这就是为什么您应该考虑通过哪些沟通渠道公开表达您对此类灾难的反应，而社交媒体是推动现代话语的权威工具。最终，危机可能需要数年时间才能解决，并使企业的声誉和财务状况恶化，尤其是最近报道的 Facebook-Cambridge Analytica 数据泄露和解。
解决任何公关危机的最佳方法是采取预防措施，防止其发生。然而，说起来容易做起来难，但确保组织在危机出现时做好最佳准备总是比处理危机带来的负面影响更好。
不仅要尽可能地为任何潜在的负面事件或事故做好准备，而且您遵循的策略还将帮助您渡过所谓的风暴，并处理后果。
因此，明智的做法是不要将以下八个步骤视为纯粹的预防措施；它们可以是在事故发生前、事故发生期间和事故发生后采取的合理建议。
建立危机管理计划和团队
管理危机事件并非是零星或心血来潮的事情。企业在 为你的论文创建完美研究的步骤 危机期间采取的每项行动（无论情况如何、严重程度如何）都需要经过适当考虑和正确协调。
整个组织应提前制定危机管理计划。无论发生的可能性有多小，都应考虑所有类型的商业危机。即使某些企业只在某些行业运营，也不能免除它们制定、审查和实施危机管理计划的责任。
这应该概述哪些团队将负责危机的具体方面、将采取哪些行动以及如何收集见解。危机影响企业的所有组成部分，因此确保考虑到所有可能的结果非常重要，无论是确保所有员工在被解雇时签署保密协议，还是确保有效的，或供应链中的意外中断。
展现责任感和透明度
在危机之前、期间和之后，（最好是具有影响力和权威的人）应 bjb目录 该熟悉上述危机管理计划。
发言人还应向任何受危机影响的人（无论是客户、顾客还是供应商）表示诚挚的歉意。即使危机是偶然发生的，也必须避免将责任归咎于他人或找借口。
组织的沟通（无论是内部沟通还是外部沟通）必须始终诚实透明。您不希望遇到发言人的言论损害消费者信任或品牌信誉的情况。向受众重申您正在采取必要措施纠正或缓解问题，并确保您不会故意忽略恢复计划的重要细节。
对你的沟通策略进行战略调整
贵组织的关键人员必须就贵公司如何传达对事件的响应达成一致意见。理想情况下，这应该提前完成。
如果您的公司在社交媒体上拥有特别深厚或忠诚的粉丝，。在某些危机中，例如直接涉及消费者的危机，您越早承认责任，您的粉丝就能越早亲眼看到您意识到危机并采取措施。
然而，其他事件可能使向公众发表即席声明的必要性化为泡影。例如，如果即将进行调查，认罪可能只会使情况恶化。
在造成重大公关损失之前发布声明与拖延太久而被认为缺乏同情心或反应迟钝之间存在着微妙的界限。因此，制定一些暂缓声明（本质上是预先准备的模板，以便在需要时使用）可能是一个可靠的解决方法。这些可以为您的沟通和危机管理团队争取足够的时间来收集基本事实、处理重要细节并平息任何未经证实的谣言。
中指出，社交媒体有可能加剧危机。它认为，迅速处理事件反过来可以更快、更有效地缓和局势。
听取专家建议
许多公司发言人都谨言慎行，不愿透露可能被视为敏感的信息。然而，良好的公关实践往往被视为尽可能坦率和善于沟通。因此，如果您不确定，您应该咨询公关专业人士——无论您是建立了内部公关部门，还是聘请了外部代理机构——了解正确的方法。
如果您的组织遭遇危机，训练有素的专业人士将能够正确地建议您向公众披露多少信息。虽然真实性是关键，但即使声明是出于善意，也存在说错话或忽视危机某些方面的风险。
如果没有公关专业人士的正确建议，您将无法成功避免审查。请虚心听取与您合作的内部或外包团队的建议，以便他们可以为多种情况做好计划，并确保您的声誉不会受到不必要的打击。
客观分析损害
要成功渡过企业危机，你必须掌握尽可能多的数据。你还必须能够成功区分猜测和事实。这意味着，如果你遭遇了某种形式的声誉危机，你必须分析损失的程度。
中表现得真实而清晰一样，你也需要在评估事件时展现类似的价值观。
很容易陷入一时冲动，而没有彻底评估危机及其对业务的影响。客观地了解情况至关重要，要考虑外部因素，作为评估的基础。这些因素包括股价和销售数字，以及员工、合作伙伴、投资者或供应商的行为和看法的突然变化。
客观了解情况后，您必须向品牌的所有主要利益相关者传达危机的影响。您需要概述导致危机的事件如何展开，以及您将采取哪些措施来解决危机。通过向主要利益相关者提供客观报告，您将能够重新调整公司并最大限度地减少损失。
增强对你的品牌和价值观的信任
在当今数字化驱动的商业世界中，信任至关重要。如果您无意或故意引发危机，重新获得消费者信任对于重建企业声誉至关重要。
即使危机已经得到解决，新闻也已经平息，但这并不意味着工作已经完成。未来的客户、客户和投资者很可能需要额外的保证，特别是如果您的组织因危机而遭受严重损失。
因此，您应确保未来的沟通能够体现责任感，并且不会偏离品牌的核心价值。确保当前和未来的利益相关者对您的财务稳定性、对安全的承诺和持续改进感到放心，这将大大有助于重新赢得人们对您品牌的信任。
结论
任何危机都应该是评估如何维护品牌长期声誉的机会。
亨利·福特曾说过：“你不能靠你要做的事情来树立名声。这很简单，幻想、排练，然后走向世界，去做！”
如果从引人注目的、著名的公关灾难和危机中我们可以学到什么的话，那就是不诚实和拒绝承担责任并不是值得坚持的品质。
全球各地的组织在解决问题时都有责任勾选几个方框，并概述解决问题的步骤，以确保客户信任和忠诚度不会受到不可挽回的损害。这包括启用来识别任何潜在问题、监控客户情绪并快速有效地做出反应。同样明显的是，组织必须快速做出反应。
在社交媒体领域，情况尤其如此。新闻传播速度很快，公司很难做出足够快的反应来跟上这种速度。正如 Crisp 最近的所指出的那样，公司必须做好充分准备来应对大量困难的品牌情况，否则可能会失去消费者。
